Dalam era digital ini, komunikasi yang cepat dan efisien sangat penting bagi kesuksesan bisnis. Sebagai bagian dari aplikasi pesan instan terpopuler di dunia, WhatsApp API adalah salah satu solusi komunikasi efektif
Artikel ini akan membahas apa itu WhatsApp API, bagaimana cara kerjanya, fitur dan manfaatnya, perbedaan dengan WhatsApp Business, cara mendapatkannya, serta contoh penggunaannya dalam bisnis.
Apa Itu WhatsApp API
WhatsApp API atau WhatsApp Business API adalah solusi komunikasi efektif dan efisien serta merupakan alat canggih yang dirancang khusus untuk membantu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan dalam skala besar.
Platform komprehensif ini menawarkan berbagai fitur canggih dan opsi integrasi yang jauh lebih luas melampaui kemampuan WhatsApp Business biasa.
WhatsApp API mendukung otomatisasi pesan dan penggunaan chatbot WhatsApp, serta memungkinkan integrasi API yang mulus dengan berbagai sistem bisnis seperti CRM.
Berbeda dengan WhatsApp Business gratis yang ideal untuk usaha kecil, WhatsApp API adalah platform berbayar yang dirancang khusus untuk bisnis menengah hingga besar.
Bagaimana Cara Kerja WhatsApp API?
WhatsApp API hadir sebagai evolusi dari WhatsApp Messenger. Platform ini menawarkan fitur-fitur canggih di luar perpesanan standar.
WhatsApp API dapat diterapkan pada server dengan API lokal dan memungkinkan pengiriman pesan terprogram.
WhatsApp API menghadirkan sistem Application Programming Interface (API) yang memungkinkan integrasi dengan aplikasi lain dalam infrastruktur perusahaan.
Koneksi terpusat ini memfasilitasi pengelolaan percakapan WhatsApp Business secara terpadu sehingga perusahaan bisa mengoptimalkan efisiensi dan meningkatkan layanan pelanggan.
Keunggulan utama WhatsApp API terletak pada kemampuannya merespons 90% pesan pelanggan lebih cepat dibandingkan aplikasi pesan instan lainnya.
Hal ini bisa terjadi berkat integrasi chatbot yang siap sedia membalas pesan selama 24 jam dalam sehari.
Fitur dan Manfaat WhatsApp API
Fitur-fitur Utama dari WhatsApp API
Otomatisasi Pesan dan Template Management
Dengan WhatsApp API, bisnis bisa mengatur pesan otomatis dan menggunakan template yang disetujui oleh Meta untuk berbagai keperluan.
Pesan seperti konfirmasi pesanan atau update status pengiriman dapat dikirim secara otomatis. Anda tak perlu lagi mengirim pesan secara manual satu per satu.
Menariknya lagi, template WhatsApp API bisa dikustomisasi dengan beragam tombol. Ini merupakan salah satu keunggulan WhatsApp API dibanding WhatsApp biasa.
Broadcast Management
Fitur ini memungkinkan pengiriman pesan massal dan terjadwal ke banyak pelanggan. Pesan bisa dikelompokkan berdasarkan grup atau atribut kontak tertentu sehingga pesan yang dikirimkan tepat sasaran.
Integrasi CRM
WhatsApp API bisa diintegrasikan dengan sistem CRM (Customer Relationship Management) yang Anda gunakan.
Menggabungkan kekuatan WhatsApp API dengan sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan dengan lebih baik, setiap interaksi dengan pelanggan bisa tercatat rapi di satu tempat, otomatisasi komunikasi, dan memberikan pengalaman yang lebih personal.
Inbox Ticketing
Inbox ticketing adalah sistem manajemen pesan yang memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk mengelola, melacak, dan menanggapi pesan dari pelanggan sebagai tiket individual.
Setiap tiket mewakili satu masalah atau pertanyaan pelanggan yang perlu ditangani, memastikan bahwa tidak ada pesan yang terlewat atau tidak terjawab.
Fitur Inbox Ticketing membantu bisnis dalam mengelola tiket layanan pelanggan dengan lebih efektif. Tiket dapat dikelola dalam berbagai status seperti Queue (antrian), Assign (ditugaskan), dan Resolved (selesai).
Dengan adanya SLA (Service Level Agreement), bisnis dapat menjaga kualitas layanan dengan menetapkan waktu penyelesaian tiket berdasarkan prioritas.
Chatbot Management
Fitur Chatbot Management pada WhatsApp API memungkinkan bisnis untuk mengelola chatbot dengan lebih efektif, mengotomatisasi banyak aspek komunikasi pelanggan, sehingga dapat menghemat waktu dan sumber daya sambil tetap memberikan layanan yang responsif dan personal .
Chatbot dapat dikelompokkan berdasarkan fungsi atau tujuan tertentu, misalnya untuk layanan pelanggan, pemesanan, atau dukungan teknis.
Bisnis dapat membuat respons chatbot yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Selain itu, chatbot juga dapat mengirim pesan tindak lanjut jika pelanggan tidak merespons sehingga tidak ada pertanyaan atau permintaan yang terlewatkan.
Jika jawaban dari chatbot dirasa kurang memuaskan oleh pelanggan, mereka dapat melanjutkan percakapan dengan agen manusia untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
OTP Management
OTP Management memungkinkan pengiriman pesan OTP yang disetujui Meta untuk autentikasi, menggunakan template dan tombol seperti “copy code” untuk memastikan keamanan dan kemudahan penggunaan.
Manfaat Manajemen OTP dengan WhatsApp Business API mencakup keamanan tinggi melalui kode unik sekali pakai, pengiriman cepat dan andal, aksesibilitas global berkat penggunaan luas WhatsApp, biaya efektif terutama untuk pengiriman internasional, serta meningkatkan pengalaman pengguna yang lebih nyaman dengan menerima OTP melalui aplikasi pesan yang sudah dikenal.
Pesan Interaktif
Pesan interaktif adalah jenis pesan yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi langsung melalui elemen-elemen seperti tombol, daftar, dan menu pilihan.
Selain pesan teks, WhatsApp API juga memungkinkan pengiriman pesan interaktif yang memberikan pengalaman yang lebih kaya bagi pelanggan.
Contoh elemen interaktif meliputi tombol untuk konfirmasi pemesanan atau menu pilihan untuk mengarahkan pelanggan ke halaman tertentu.
Pelanggan tinggal memencet tombol dan akan langsung diarahkan sesuai pilihannya. Praktis, bukan?
Manfaat WhatsApp API untuk Bisnis
Efisiensi
Semua fitur otomatis dan integrasi WhatsApp API akan membantu bisnis Anda berjalan lebih efisien.
Tim Anda tak perlu lagi menghabiskan waktu untuk tugas-tugas rutin seperti mengirim pesan satu per satu. Para karyawan bisa fokus pada hal-hal yang lebih penting dan strategis.
Keterlibatan Pelanggan
Pelanggan menginginkan respons yang cepat dan personal. Dengan WhatsApp API, Anda bisa menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan dalam waktu singkat sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
Tak hanya itu, fitur pesan interaktif yang disediakan WhatsApp juga membuat pengalaman komunikasi pelanggan jadi lebih menarik.
Peningkatan Layanan Pelanggan
Bisnis dapat menggunakan bot untuk menjawab pertanyaan umum secara otomatis dan mengalihkan pertanyaan yang lebih kompleks ke tim layanan pelanggan.
Dukungan respons yang cepat dan personal meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Skalabilitas
WhatsApp API bisa menangani komunikasi dengan ribuan pelanggan sekaligus. Anda tidak perlu khawatir tentang kapasitas meski jumlah pelanggan Anda terus bertambah.
Integrasi dengan CRM dan Sistem Lain
WhatsApp API dapat diintegrasikan dengan Customer Relationship Management (CRM) dan sistem bisnis lainnya, seperti ERP, helpdesk, dan platform e-commerce.
Integrasi WhatsApp API dengan CRM memungkinkan Anda mengelola pesan pelanggan, otomatisasi dukungan, dan analisis interaksi untuk meningkatkan layanan dan strategi pemasaran.
Tim Anda dapat mengakses informasi lengkap tentang pelanggan dan riwayat interaksi mereka dalam satu tempat.
Profesionalisme
Menggunakan WhatsApp API memberikan kesan profesional pada bisnis Anda. Komunikasi yang cepat, efisien, dan aman menunjukkan bahwa Anda serius dalam melayani pelanggan
Ditambah lagi kapabilitas WhatsApp API yang memungkinkan akun WhatsApp Anda untuk dilabeli centang hijau.
Nilai tambah ini membuat bisnis Anda lebih dipercaya dan dihargai oleh pelanggan.
WhatsApp API vs WhatsApp Business App
Saat berbicara tentang komunikasi bisnis melalui WhatsApp, ada dua pilihan utama yang bisa Anda pilih: WhatsApp Business API (WhatsApp API) dan WhatsApp Business App.
Ada beberapa perbedaan penting yang perlu Anda ketahui sebelum memutuskan pilihan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda. Yuk, kita bahas lebih dalam!
Perbedaan antara WhatsApp Business API dan WhatsApp Business App
Target Pengguna
WhatsApp Business App dirancang untuk usaha kecil hingga menengah (UKM). Aplikasi ini ideal untuk bisnis yang membutuhkan solusi sederhana dan praktis untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
WhatsApp Business bisa langsung digunakan setelah mengunduh aplikasinya dari App Store atau Google Play Store.
Sebaliknya, WhatsApp Business API adalah solusi yang lebih canggih dan skalabel untuk bisnis menengah hingga besar yang memiliki volume komunikasi tinggi dan kebutuhan integrasi yang kompleks, menawarkan fitur seperti integrasi CRM, otomatisasi, dan analisis.
Platform ini tidak tersedia sebagai aplikasi yang bisa diunduh langsung.
Untuk mendapatkan WhatsApp Business API, Anda harus bekerja sama dengan penyedia layanan pihak ketiga BSP dan Tech Provider (ISV) yang telah disetujui oleh WhatsApp.
Fitur dan Fungsi
WhatsApp Business App menyediakan fitur basic seperti profil bisnis, balasan cepat, label untuk mengatur percakapan, dan statistik pesan. Fitur broadcast terbatas hanya 256 penerima per pesan.
WhatsApp Business API menawarkan fitur canggih seperti pesan otomatis, pesan interaktif, dan kemampuan untuk mengirim pesan massal tanpa batasan jumlah penerima.
WhatsApp Business API dapat diintegrasikan dengan sistem CRM dan alat otomatisasi lainnya sehingga bisnis bisa mengelola hubungan pelanggan dengan lebih efektif.
Automasi dan Integrasi
WhatsApp Business App cocok untuk bisnis yang tidak memerlukan automasi tingkat tinggi atau integrasi dengan sistem lain.
Pasalnya, WhatsApp Business App mengandalkan fitur manual yang memerlukan interaksi langsung pengguna dengan pelanggan.
Sementara itu, dengan WhatsApp Business API, bisnis bisa mengotomatisasi komunikasi dengan pelanggan di WhatsApp.
Anda bisa mengirim pesan konfirmasi pembelian, menjawab pertanyaan umum pelanggan secara otomatis, dan masih banyak lagi.
WhatsApp Business API juga dapat diintegrasikan dengan berbagai platform lain seperti CRM, ERP, dan sistem dukungan pelanggan lainnya.
Skalabilitas
WhatsApp Business App dapat digunakan oleh bisnis dengan volume pesan yang rendah hingga sedang. Namun, aplikasi ini tidak ideal untuk perusahaan yang perlu menangani ribuan atau jutaan pesan per hari.
Untuk menangani ribuan pesan secara simultan, WhatsApp Business API adalah pilihan yang tepat. Perusahaan dengan volume pesan yang besar dan kebutuhan komunikasi yang tinggi lebih cocok menggunakan WhatsApp Business API.
Memilih antara WhatsApp API dan WhatsApp Business
Cek beberapa pertimbangan berikut ini untuk membantu Anda membuat keputusan.
Ukuran dan Jenis Bisnis
Jika Anda menjalankan bisnis kecil atau menengah dan memerlukan solusi yang cepat dan mudah digunakan, WhatsApp Business App adalah pilihan yang tepat.
WhatsApp Business App lebih cocok untuk bisnis yang dioperasikan oleh satu orang atau tim kecil.
Jika Anda memiliki lebih dari 10 pengguna yang perlu mengakses dan mengelola akun yang sama, Anda mungkin mulai mengalami keterbatasan.
Apabila Anda mengelola perusahaan besar atau bisnis yang sedang berkembang pesat dengan kebutuhan komunikasi yang tinggi, WhatsApp Business API adalah pilihan ideal.
WhatsApp Business API dirancang untuk mendukung tim besar dengan banyak pengguna yang mengakses dan mengelola komunikasi dari satu akun terpusat.
Ini sangat cocok untuk perusahaan dengan banyak agen layanan pelanggan (customer service) atau tim penjualan yang besar.
Kebutuhan Automasi
Kebutuhan automasi WhatsApp Business API mencakup skalabilitas untuk menangani komunikasi besar tanpa beban manual, efisiensi operasional dengan chatbot dan pesan otomatis, keamanan komunikasi dengan enkripsi end-to-end, analisis interaksi pelanggan untuk strategi layanan dan pemasaran, serta integrasi mulus dengan sistem bisnis untuk operasional efisien dan terpusat.
Keterbatasan automasi WhatsApp Business App meliputi penanganan manual sebagian besar interaksi dan manajemen, serta skalabilitas terbatas yang kurang cocok untuk bisnis dengan volume komunikasi besar.
Anggaran
WhatsApp Business lebih ekonomis karena tidak memerlukan biaya tambahan selain koneksi internet.
Sebaliknya, WhatsApp API memerlukan investasi lebih besar karena memerlukan biaya untuk penyedia layanan pihak ketiga seperti BSP dan Tech Provider (ISV) serta biaya integrasi dengan sistem lain.
Kapasitas Pesan
WhatsApp Business App biasanya efektif untuk bisnis hingga beberapa ribu pelanggan.
Jika jumlah pelanggan Anda jauh melebihi angka ini, kemampuan aplikasi untuk menangani dan mengelola komunikasi dengan efektif akan mulai menurun.
WhatsApp Business API mampu menangani komunikasi dalam skala besar, mulai dari puluhan ribu hingga jutaan pelanggan.
Ini memungkinkan perusahaan untuk menjalankan kampanye komunikasi yang luas dan terintegrasi dengan berbagai sistem bisnis lainnya.
Cara Mendapatkan dan Menggunakan WhatsApp API
Bagaimana mendapatkan akses ke WhatsApp API dan langkah-langkah apa yang harus dilakukan untuk mengintegrasikan WhatsApp API ke dalam sistem perusahaan? Simak pembahasannya berikut ini.
Pendaftaran Bisnis
Pertama, Anda perlu mendaftarkan akun WhatsApp Business API melalui Business Solution Provider (BSP) dan Tech Provider (ISV) yang merupakan mitra resmi Meta, contohnya Aivia.
Pembuatan API Key
Selama proses setup, BSP dan Tech Provider (ISV) membuat WhatsApp API Key yang menghubungkan akun WhatsApp Business ke platform mereka.
Integrasi API dengan Sistem
BSP dan Tech Provider (ISV) membantu mengintegrasikan WhatsApp API dengan sistem backend yang dimiliki perusahaan, seperti CRM (Customer Relationship Management) atau sistem e-commerce.
BSP dan Tech Provider (ISV) juga akan memastikan bahwa aliran data antara WhatsApp dan sistem perusahaan berjalan lancar.
Fitur dan Otomatisasi
Vendor BSP (Business Solution Provider) dan Tech Provider Meta menawarkan solusi integrasi yang mudah dengan berbagai platform CRM dan sistem bisnis lainnya.
Ini memungkinkan pengelolaan percakapan pelanggan secara terpusat, memberikan respons yang lebih cepat dan informatif.
Customer Support dan Pemeliharaan Sistem
Layanan BSP dan Tech Provider (ISV) tidak berhenti sampai di integrasi sistem. BSP dan Tech Provider (ISV) akan memberikan customer support agar bisnis dapat mengatasi masalah teknis dengan cepat.
BSP dan Tech Provider (ISV) juga melakukan maintenance rutin untuk memastikan WhatsApp API berjalan dengan optimal.
Skenario Penggunaan WhatsApp API
WhatsApp API bisa dimanfaatkan oleh berbagai industri. Yuk, simak beberapa contoh penggunaan dan studi kasusnya berikut ini.
Contoh Penggunaan WhatsApp API di Beberapa Industri
Industri Asuransi
Dalam industri asuransi, WhatsApp API dapat digunakan untuk mengirim pengingat pembayaran premi, notifikasi klaim, dan pembaruan kebijakan secara otomatis. Pelanggan akan mendapatkan notifikasi di waktu yang tepat sehingga bisa menghindari kemungkinan terlambat bayar dan memastikan asuransinya tetap aktif.
Selain itu, pelanggan dapat mengajukan klaim atau menanyakan status klaim melalui pesan WhatsApp.
Industri Logistik (Kurir)
Dalam industri logistik, perusahaan kurir memanfaatkan WhatsApp API untuk mengirimkan notifikasi status pengiriman kepada pelanggan.
Pelanggan menerima notifikasi saat paket diambil, dalam perjalanan, dan telah sampai di tujuan.
Jika terjadi masalah seperti keterlambatan atau kesalahan alamat, pelanggan bisa segera menghubungi layanan pelanggan melalui WhatsApp.
Industri Perhotelan
Dalam industri perhotelan, WhatsApp API dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman tamu.
Hotel bisa mengirimkan konfirmasi pemesanan, pengingat check-in/check-out, dan penawaran khusus selama tamu menginap.
Industri Ritel
Dalam industri ritel, WhatsApp API membantu bisnis mengelola pesanan, mengirimkan notifikasi pengiriman, dan menyediakan layanan pelanggan.
Jika pelanggan memiliki pertanyaan tentang produk atau membutuhkan bantuan dengan pesanan, pelanggan bisa langsung menghubungi Customer Service melalui WhatsApp.
Selain itu, toko juga bisa menggunakan WhatsApp API untuk mengirimkan pesan template berisi informasi promosi dan diskon khusus kepada pelanggan setia.
Studi Kasus Penggunaan WhatsApp API
Decathlon
Decathlon menghadapi tantangan untuk melayani pelanggannya dengan cepat dan efisien.
Email dan telepon tidak mampu menangani volume pertanyaan dan permintaan yang tinggi. Akibatnya, pelanggan merasa kecewa karena respons yang lamban.
Decathlon lalu beralih ke WhatsApp Business API.
Dengan menerapkan chatbot dan alur otomatisasi, mereka dapat menangani 22% pertanyaan pelanggan, mengurangi waktu respons agen hingga 98%, dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan menjadi rata-rata 4,5/5.
Decathlon pun berhasil meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
RACC Mobility Club
RACC, perusahaan asuransi terkemuka di Spanyol, mengalami lonjakan permintaan bantuan di jalan dan klaim asuransi.
Saluran tradisional seperti telepon kewalahan. Akibatnya, waktu penanganan kasus menjadi lebih lama dan pelanggan pun kecewa.
Melihat potensi WhatsApp API, RACC mengembangkan chatbot untuk membantu pelanggan di jalan dan mengajukan klaim asuransi.
Fitur berbagi foto dan lokasi di WhatsApp API mempermudah pelanggan untuk memberikan informasi penting sehingga tim RACC dapat memberikan bantuan dengan lebih cepat.
Hasilnya, durasi penanganan kasus menurun sebesar 70% sementara skor kepuasan pelanggan meningkat menjadi 9,7/10.
Selain itu, 48% klaim asuransi kini dapat diselesaikan secara otomatis sehingga bisa menghemat waktu dan tenaga bagi pelanggan dan staf RACC.
Melia Hotels International
Di era digital ini, pelanggan menginginkan kemudahan dan kecepatan saat berinteraksi dengan bisnis, layaknya berkomunikasi dengan teman dan keluarga.
Memahami hal ini, Melia Hotels International menggunakan WhatsApp Business API untuk mengirimkan informasi penting kepada pelanggan, seperti nomor konfirmasi pemesanan, lokasi hotel, dan nomor telepon kontak.
Solusi ini diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempererat hubungan pelanggan dengan brand Melia.
WhatsApp API dan CRM
Integrasi WhatsApp API dengan sistem CRM menghadirkan solusi cerdas untuk menyederhanakan komunikasi pelanggan dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Apa saja manfaatnya dan bagaimana cara mengintegrasikan WhatsApp API dengan CRM? Simak pembahasan berikut ini.
Langkah-langkah Mengintegrasikan WhatsApp API dengan Sistem CRM
Pilih Platform CRM yang Tepat
Pastikan platform CRM Anda mendukung integrasi WhatsApp.
Bila Anda menggunakan solusi Aivia, integrasi dengan WhatsApp API dan CRM bisa dilakukan dengan mudah karena Aivia mendukung fitur-fitur tersebut.
Siapkan API WhatsApp Business
Daftarkan bisnis Anda, lengkapi infrastruktur yang diperlukan, dan dapatkan izin dan persetujuan yang dibutuhkan. Proses ini dapat dilakukan melalui Tech Provider (ISV) seperti Aivia.
Tentukan Alur Kerja Komunikasi
Tentukan bagaimana Anda ingin menggunakan WhatsApp dalam sistem CRM Anda?
Buat alur kerja dan proses komunikasi untuk memastikan interaksi pelanggan konsisten dan efisien.
Latih Tim Anda
Berikan pelatihan kepada tim Anda tentang penggunaan WhatsApp dalam sistem CRM.
Pastikan mereka memahami fitur dan fungsi WhatsApp serta cara terbaik berkomunikasi dengan pelanggan melalui platform ini.
Manfaat Integrasi WhatsApp API dengan CRM
Peningkatan Efisiensi Layanan Pelanggan
Semua pesan WhatsApp yang masuk otomatis tercatat di CRM. CS bisa melihat riwayat percakapan, memahami masalah lebih cepat, dan memberikan solusi yang tepat tanpa perlu mencari informasi tambahan.
Pelayanan yang Lebih Personal
CRM menyimpan data historis setiap pelanggan, termasuk preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya. Ketika dihubungkan dengan WhatsApp API, agen bisa memberikan layanan yang lebih personal.
Otomatisasi Tugas
WhatsApp API dapat digunakan untuk mengirim pesan otomatis berdasarkan tindakan tertentu yang ditetapkan di CRM.
Misalnya, setelah pembelian, pelanggan menerima pesan konfirmasi otomatis. Atau, beberapa hari sebelum janji temu, pelanggan mendapat pengingat otomatis.
Analisis dan Pelaporan yang Lebih Baik
Dengan mengintegrasikan WhatsApp API dengan CRM, bisnis bisa mengumpulkan lebih banyak data tentang interaksi pelanggan.
Aivia juga menawarkan fitur analisis dan pelaporan yang membantu bisnis memahami tren komunikasi, mengevaluasi kinerja layanan pelanggan, dan membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data.
Kesimpulan
WhatsApp API adalah alat komunikasi bisnis yang sangat efisien dan efektif.
WhatsApp API menawarkan fitur canggih seperti otomatisasi pesan, broadcast management, integrasi CRM, dan inbox ticketing.
Fitur-fitur WhatsApp API ini dapat membantu bisnis merespons pesan pelanggan dengan cepat dan mengelola komunikasi dalam skala besar.
Tertarik mengaplikasikan WhatsApp API dalam bisnis Anda? Jadwalkan konsultasi gratis dengan tim Aivia dan dapatkan demo produk untuk mencari tahu bagaimana Aivia bisa membantu bisnis Anda.
Tunggu apa lagi, hubungi Aivia sekarang juga dan dapatkan penawaran menarik dari kami!
Leave a Reply