Teknologi digital yang semakin maju membawa tantangan yang besar untuk Anda sebagai pemilik bisnis atau marketing professional. Pasalnya, konsumen kini memiliki akses yang semakin luas ke berbagai platform dan saluran komunikasi.
Situasi ini menuntut bisnis untuk bisa menyesuaikan strategi pemasaran agar tetap relevan dan efektif. Salah satu pendekatan yang semakin populer dan layak dipertimbangkan adalah penggunaan aplikasi omnichannel.
Dalam penggunaan aplikasi omnichannel, Anda dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, mulai dari yang online hingga offline. Tujuannya, untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan Anda.
Perusahaan bisa berinteraksi dengan pelanggan melalui platform yang terhubung ke website, media sosial seperti WhatsApp, Facebook, Twitter, dan Instagram, hingga email, panggilan telepon, bahkan secara langsung di toko fisik.
Aplikasi omnichannel memungkinkan Anda terhubung ke semua saluran ini sehingga data dan informasi dapat diakses dengan lancar dan tanpa hambatan. Cara ini mempermudah pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa adanya hambatan yang berarti.
Di artikel ini, kita akan berkenalan lebih dekat lagi dengan aplikasi omnichannel dan bagaimana penerapannya pada bisnis Anda.
Apa Itu Aplikasi Omnichannel?
Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti sadar akan pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang seamless. Pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan brand Anda. Di sinilah aplikasi omnichannel hadir untuk membantu Anda.
Definisi dan Konsep Aplikasi Omnichannel
Aplikasi omnichannel adalah solusi terpadu yang menyatukan berbagai saluran seperti website, aplikasi, email, media sosial, bahkan toko fisik. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan personal.
Bayangkan skenario berikut ini: pelanggan baru ingin mencoba produk Anda untuk pertama kali. Mereka dapat menjelajahi website untuk melihat-lihat pilihan produk, membaca ulasan dari pelanggan lain, dan menonton video demo untuk memahami cara penggunaan produk.
Setelah pelanggan memutuskan untuk membeli, mereka bisa memesan produk melalui website atau aplikasi. Lalu, pelanggan membayar dengan metode pembayaran pilihan mereka dan melacak status pesanan secara real time. Pelanggan juga bisa mengambil pesanan mereka langsung di toko fisik.
Dalam prosesnya, pastinya ada juga pelanggan yang memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Mereka dapat langsung menghubungi customer service melalui chat, email, atau telepon, dan mendapatkan respon yang cepat.
Dari berbagai interaksi dengan pelanggan, aplikasi omnichannel akan menganalisis data yang dibutuhkan untuk memahami preferensi dan kebiasaan pelanggan. Data ini nantinya bisa Anda gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif.
Tipe Aplikasi Omnichannel
Dari penjelasan di atas, aplikasi omnichannel menyatukan berbagai saluran komunikasi untuk kemudahan pelanggan. Yang juga penting untuk Anda ketahui, ada banyak tipe aplikasi omnichannel. Apa saja? Mari kita bahas lebih lanjut.
Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Aplikasi CRM membantu Anda mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran seperti website, email, telepon, WhatsApp, dan media sosial.
Tipe aplikasi omnichannel yang satu ini juga bisa menyimpan data penting seperti nama, alamat email, riwayat pembelian, dan preferensi pelanggan.
Aplikasi CRM dapat memberikan insight tentang perilaku pelanggan sehingga Anda dapat memberikan penawaran dan layanan yang lebih personal.
Aplikasi Customer Service
Tipe selanjutnya yaitu aplikasi customer service. Seperti namanya, aplikasi ini memberikan wadah bagi pelanggan untuk terhubung dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran seperti chat, email, telepon, dan media sosial.
Aplikasi ini bisa membantu Anda melacak dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Aplikasi customer service adalah salah satu tipe yang Anda perlukan untuk menciptakan layanan pelanggan yang seamless.
Aplikasi Mobile
Aplikasi omnichannel dengan tipe mobile bisa diakses melalui smartphone atau tablet. Pelanggan bisa mendapatkan informasi mengenai produk, layanan, dan informasi Anda dengan mudah. Fitur seperti pemesanan, pelacakan pesanan, dan pembayaran juga dapat diakses langsung melalui perangkat mobile.
Aplikasi Media Sosial
Aplikasi media sosial membantu bisnis membangun koneksi dengan pelanggan di platform seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan WhatsApp.
Anda dapat meningkatkan brand awareness dan mempromosikan produk Anda secara efektif lewat aplikasi omnichannel ini. Selain itu, Anda juga bisa mendapatkan feedback dari pelanggan untuk meningkatkan layanan dan produk Anda.
Aplikasi Manajemen Data
Tipe aplikasi yang satu ini bisa membantu Anda mengumpulkan dan menyimpan informasi terkait pelanggan. Aplikasi omnichannel dengan tipe manajemen data juga bisa menganalisis data pelanggan dari berbagai sumber seperti website, aplikasi mobile, dan media sosial.
Aplikasi Chatbot
Aplikasi chatbot menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam dalam sehari melalui sistem chatbot yang cerdas. Chatbot dapat menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, bahkan memproses pesanan secara otomatis.
Baca juga: Manfaat CRM bagi Perusahaan
Tantangan Umum dalam Mengimplementasikan Aplikasi Omnichannel
Di balik potensinya yang besar, mengimplementasikan aplikasi omnichannel bukan tanpa hambatan. Apa saja tantangan yang biasanya dihadapi saat menggunakan aplikasi omnichannel? Berikut ini pembahasannya.
Integrasi Data dan Sistem yang Rumit
Proses menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber seperti website, aplikasi mobile, media sosial, dan toko fisik bisa tergolong rumit dan memakan banyak waktu.
Konsistensi dan akurasi data di semua saluran sangat diperlukan. Sayangnya, proses ini seringkali dipersulit dengan format data yang tidak cocok atau sistem yang berbeda.
Kesulitan dalam Membangun Strategi Omnichannel yang Efektif
Membangun strategi omnichannel yang efektif juga menjadi tantangan tersendiri. Menyusun strategi pemasaran omnichannel memang butuh pengalaman dan keahlian khusus.
Karena itu, Anda harus mengevaluasi kinerja strategi omnichannel untuk memastikan perusahaan tetap adaptif terhadap perubahan pasar dan kebutuhan pelanggan.
Kurangnya Sumber Daya dan Keahlian
Tantangan lainnya adalah kurangnya sumber daya dan keahlian. Kekurangan dana atau SDM yang memahami penggunaan aplikasi omnichannel bisa menjadi hambatan.
Anda perlu berinvestasi untuk membeli dan mengimplementasikan aplikasi omnichannel yang sesuai. Selain itu, karyawan dengan keahlian khusus seperti data scientist, developer, dan business analyst untuk mengelola dan menjalankan aplikasi omnichannel juga diperlukan.
Budaya Perusahaan yang Tidak Mendukung
Budaya perusahaan yang kaku dan tradisional mungkin tidak siap untuk perubahan yang ditawarkan aplikasi omnichannel. Anda butuh waktu dan usaha untuk mengubah mindset dan perilaku karyawan.
Karena itu, membangun budaya yang mengutamakan kolaborasi dan inovasi sangatlah penting untuk menyukseskan implementasi omnichannel.
Fitur Penting Pada Aplikasi Omnichannel
Mungkin Anda bertanya-tanya, fitur apa saja sih yang ditawarkan oleh aplikasi omnichannel? Mari kita bahas lebih lanjut.
Integrasi Saluran Omnichannel yang Lancar
Aplikasi omnichannel mampu mengintegrasikan semua saluran yang digunakan pelanggan, entah itu lewat platform online ataupun online. Integrasi saluran omnichannel yang lancar menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless. Fitur ini memungkinkan pengguna bebas berinteraksi dengan brand tanpa hambatan.
Salah satu keunggulan utama Aivia adalah mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, WhatsApp, dan berbagai jenis saluran komunikasi lain dalam satu platform. Integrasi saluran omnichannel yang terpusat membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless.
Salah satu saluran utama dalam aplikasi omnichannel adalah WhatsApp. WhatsApp adalah salah satu platform komunikasi paling populer di dunia.
Ada beberapa alasan mengapa Anda perlu mempertimbangkan untuk menggunakan WhatsApp sebagai saluran utama komunikasi perusahaan. Alasan utamanya yaitu jangkauan WhatsApp yang luas.
Perusahaan Anda bisa menjangkau pelanggan di seluruh dunia dengan WhatsApp. WhatsApp juga mudah digunakan sehingga orang dari berbagai lapisan usia nyaman menggunakan aplikasi ini.
Selain itu, WhatsApp menawarkan komunikasi real-time. Keunggulan WhatsApp ini memungkinkan Anda merespon pertanyaan atau masukan pelanggan dengan cepat.
WhatsApp juga memprioritaskan keamanan data pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu mencemaskan risiko kebocoran data saat menggunakan WhatsApp sebagai saluran komunikasi.
Dengan Aivia, perusahaan Anda dapat mengelola semua pesan dari berbagai saluran komunikasi dalam satu dashboard. Tim Anda bisa merespons pelanggan dengan cepat dan efisien tanpa harus berpindah-pindah ke platform lain.
Integrasi saluran omnichannel juga memungkinkan perusahaan menyatukan pesan dari berbagai saluran ke dalam satu percakapan. Apa keuntungannya? Tim Anda dapat melihat riwayat lengkap interaksi pelanggan dan memberikan tanggapan yang konsisten dan relevan.
Manajemen Data Pelanggan
Bicara tentang manajemen data pelanggan, aplikasi omnichannel memainkan peran penting dalam mengumpulkan dan menganalisis informasi.
Informasi ini berupa preferensi pembelian, riwayat transaksi, juga aktivitas browsing pelanggan. Semua data-data ini dikumpulkan dari berbagai saluran, seperti website, media sosial, maupun toko fisik.
Selain itu, aplikasi omnichannel juga menganalisis data yang sudah dikumpulkan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Data yang sudah dikumpulkan salah satunya digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Caranya yaitu dengan menampilkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian dan menyesuaikan konten pada website atau aplikasi sesuai preferensi pelanggan.
Aivia dilengkapi dengan beberapa fitur canggih untuk mengelola data pelanggan. Salah satu contohnya, Anda bisa memantau status pesan melalui fitur Dashboard. Di sini, berbagai informasi mulai dari pesan masuk, status pengiriman pesan, sampai jumlah pesan bisa dilihat.
Pada fitur dashboard, Anda juga bisa memantau kinerja serta ketersediaan agen. Sehingga, Anda bisa mengatur tugas agen secara lebih efisien.
Selain itu, Aivia CRM juga memudahkan Anda untuk memisahkan dan mengelompokkan kontak berdasarkan kriteria tertentu. Kemampuan Aivia ini membuat supervisor atau manajer bisa mengatur kontak sesuai divisi atau jenis layanan. Dengan cara ini, para supervisor bisa memastikan semua anggota tim mengelola pelanggan dengan lebih baik.
Fitur canggih Aivia lainnya adalah Chatbot yang terintegrasi dengan Aivia CRM. Chatbot Aivia bisa Anda gunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan serta menawarkan layanan dan menerima pesanan.
Bukan cuma itu, Anda juga bisa menggunakan Chatbot untuk mengumpulkan informasi berupa data atau feedback dari pelanggan.
Manfaat Aplikasi Omnichannel
Aplikasi omnichannel memiliki potensi yang besar untuk meningkatkan produktivitas bisnis. Melalui integrasi saluran omnichannel, tim Anda bisa mengelola semua pesan dari berbagai saluran dalam satu dashboard. Fitur aplikasi omnichannel ini tentunya bisa menghemat waktu sehingga kinerja Anda menjadi lebih efisien.
Melalui integrasi saluran omnichannel yang lancar, interaksi pelanggan terekam secara lengkap. Tim Anda jadi bisa memahami konteks dan memberikan respons yang relevan. Hasilnya? Proses komunikasi menjadi lebih efektif dan Anda bisa menciptakan layanan pelanggan yang seamless.
Di sinilah peran Aivia hadir untuk membantu Anda mengintegrasikan saluran omnichannel dalam bisnis Anda.
Selain mengintegrasikan saluran komunikasi, Aivia juga menyediakan berbagai fitur untuk membuat proses bisnis jadi serba otomatis. Salah satunya yaitu fitur Chatbot Management.
Fitur ini bisa mengatur jawaban otomatis untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan pelanggan. Dengan fitur ini, waktu respons bisa dipangkas sehingga beban kerja agen ikut berkurang.
Aivia juga memiliki fitur-fitur unik lain. Contohnya, fitur penjadwalan pesan broadcast, pengelompokan kontak, atau pengiriman pesan template melalui WhatsApp API. Menariknya, semua fitur ini bisa diotomatisasi. Keuntungannya apa? Anda bisa menghemat waktu juga tenaga dan meningkatkan efisiensi kerja.
Integrasi yang mulus antara berbagai fitur Aivia bisa membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless. Anda bisa mengumpulkan informasi dari berbagai saluran komunikasi dan menyesuaikan layanan dengan preferensi pelanggan.
Cara Memilih Aplikasi Omnichannel
Ada beberapa faktor penting yang harus Anda pertimbangkan sebelum memilih aplikasi omnichannel. Pertama-tama, lakukan riset mengenai saluran komunikasi macam apa yang relevan dengan bisnis Anda. Apabila Anda membutuhkan aplikasi yang bisa mengintegrasikan berbagai saluran seperti email, media sosial, dan WhatsApp, Aivia adalah solusi yang tepat.
Faktor selanjutnya yaitu kemampuan analitik yang baik. Apakah aplikasi omnichannel yang akan Anda pilih mampu menganalisis data pelanggan dengan efisien? Hal ini penting untuk Anda pertimbangkan. Karena, analisis data bisa menjadi insight berharga untuk meningkatkan layanan dan strategi bisnis Anda di masa depan.
Faktor yang tak kalah pentingnya yaitu layanan pelanggan yang solid. Aplikasi omnichannel yang baik harus menyediakan layanan pelanggan yang responsif. Hal ini penting untuk memastikan operasional bisnis Anda berjalan dengan lancar.
5 Contoh Aplikasi Omnichannel untuk Bisnis
Anda telah mengetahui faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam memilih aplikasi omnichannel. Sekarang, kita akan membahas beberapa contoh aplikasi omnichannel untuk referensi Anda.
Aivia
Aivia menawarkan solusi lengkap untuk manajemen pelanggan omnichannel melalui berbagai saluran, termasuk WhatsApp, email, dan media sosial. Berbagai fitur Aivia seperti integrasi saluran yang terpusat dan analisis data yang canggih akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan terkoordinasi.
Zendesk
Zendesk adalah platform layanan pelanggan yang bisa mengelola komunikasi melalui email, obrolan langsung, dan telepon.
Zendesk menawarkan integrasi dengan berbagai platform lain sehingga bisa meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Akan tetapi, Zendesk memiliki User Interface yang tergolong rumit. Mempelajarinya membutuhkan waktu cukup lama. Zendesk juga relatif tinggi biaya langganannya sehingga kurang cocok untuk bisnis kecil atau start-up.
Freshdesk
Platform omnichannel lain yang perlu Anda ketahui yaitu Freshdesk. Tidak seperti Zendesk, Freshdesk memiliki User Interface yang mudah dipahami. Desainnya ramah pengguna, navigasi nya jelas, dan menunya mudah diidentifikasi.
Sayangnya, opsi kustomisasi dalam Freshdesk masih terbatas. Selain itu, layanan pelanggannya juga kurang responsif.
HappyFox
Contoh aplikasi omnichannel selanjutnya yaitu HappyFox. Seperti Freshdesk, User Interface Happyfox juga sederhana dan mudah dipahami.
Tapi, HappyFox punya beberapa kelemahan. Aplikasi ini memiliki keterbatasan dalam integrasi dengan platform lain. Akibatnya, analisis data HappyFox tidak komprehensif.
Zoho Desk
Zoho Desk menawarkan harga yang kompetitif, integrasi saluran komunikasi yang luas, dan AI yang didukung chatbot. Namun, Zoho Desk juga punya kekurangan.
Fitur Zoho Desk kurang lengkap sehingga Anda perlu mempertimbangkan lagi sebelum memilih aplikasi ini.
Baca juga: Apa Saja Manfaat AI dalam CRM?
Studi Kasus: Kisah Sukses Apple Mengimplementasikan Aplikasi Omnichannel
Apple merupakan salah satu contoh perusahaan yang telah berhasil menerapkan aplikasi omnichannel sejak toko online pertamanya di tahun 1997. Tertarik untuk mengetahui rahasia di balik kesuksesan Apple? Mari kita bongkar strateginya!
Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Apple menawarkan pengalaman belanja yang terintegrasi di website, aplikasi, toko fisik, dan media sosial.
Pelanggan bisa menjelajahi produk, membandingkan harga, melakukan pembelian, dan mendapatkan dukungan customer service di mana pun mereka berada.
Desain UI/UX di website dan aplikasi serta tata letak toko fisiknya pun dibuat konsisten sehingga pelanggan merasa familiar.
Integrasi Saluran Omnichannel yang Seamless
Strategi Apple yang satu ini memudahkan pelanggan untuk membeli produk online dan mengambilnya di toko fisik. Pelanggan juga dapat mengembalikan produk yang dibeli secara online di toko fisik.
Staf di toko fisik dilengkapi dengan tablet sehingga mereka bisa membantu pelanggan dengan mudah dan cepat.
Penggunaan Media Sosial yang Efektif
Apple aktif di berbagai platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram. Apple menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mempromosikan produk, dan membangun komunitas yang solid. Apple juga menggunakan media sosial untuk mendapatkan feedback dari pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan.
Kesimpulan
Aplikasi omnichannel adalah salah satu solusi yang dapat memberikan manfaat besar bagi bisnis di berbagai industri. Dengan memanfaatkan aplikasi omnichannel seperti Aivia, perusahaan dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi.
Integrasi saluran omnichannel akan membantu perusahaan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless. Permintaan pelanggan bisa direspons dengan cepat sehingga kepuasan konsumen terhadap brand Anda juga meningkat.
Aplikasi omnichannel sangat krusial untuk perkembangan bisnis Anda. Berbagai manfaat yang ditawarkan oleh aplikasi omnichannel terlalu penting untuk dilewatkan.
Karena itu, Anda bisa mulai mempertimbangkan aplikasi omnichannel seperti Aivia untuk menjadi bagian integral dalam strategi bisnis Anda.
Tingkatkan efisiensi komunikasi pelanggan Anda dengan Aivia. Dapatkan demo gratis produk kami sekarang juga. Tunggu apa lagi, segera hubungi tim Aivia untuk konsultasi gratis dan penawaran menarik lainnya.
Leave a Reply