Estimasi waktu baca: 7 menit
Setiap jenis survei pengalaman pelanggan memberikan manfaat spesifik yang berbeda bagi perusahaan. Dengan mengadopsi teknologi AI, hasil survei pun lebih akurat dengan analisis mendalam.
Berbagai Jenis Survei Pengalaman Pelanggan untuk Meningkatkan Bisnis
Survei pengalaman pelanggan membantu bisnis memahami persepsi pelanggan secara langsung, baik terhadap produk, layanan, maupun pengalaman interaksi mereka.
Survei ini bermanfaat untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas, membangun loyalitas dan memperkuat keunggulan kompetitif perusahaan.
Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui apa saja jenis survei pengalaman pelanggan, manfaatnya, serta contoh pertanyaannya.
Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)
Apa Itu Survei Kepuasan Pelanggan?
Survei kepuasan pelanggan adalah survei untuk mencari tahu sejauh mana pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan tertentu dari perusahaan.
Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan
Manfaat jenis survei kepuasan pelanggan ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara spesifik.
Perusahaan juga bisa mengetahui aspek mana yang paling disukai oleh pelanggan dan produk/jasa yang harus dipertahankan. Serta aspek yang kurang diminati sehingga harus diperbaiki.
Contoh Pertanyaan Survei Pelanggan
Survei ini biasanya memiliki pertanyaan spesifik seperti, “Seberapa puas Anda terhadap layanan kami?”
Untuk pengukuran biasanya menggunakan skala atau peringkat berbintang.
Net Promoter Score (NPS)
Pengertian dan Tujuan NPS
Survei Net Promoter Score bertujuan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek atau produk tertentu. Dengan menanyakan apakah pelanggan bersedia merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.
Manfaat NPS bagi Bisnis
Manfaat Net Promoter Score (NPS) adalah agar bisnis memahami seberapa besar tingkat kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk ke orang lain.
Skor NPS yang tinggi berarti pelanggan mendapat pengalaman positif dan kemungkinan besar bersedia menjadi promotor, begitu juga sebaliknya.
Contoh Pertanyaan
Survei Net Promoter Score biasanya memiliki pertanyaan seperti, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada orang-orang terdekat Anda?”
Customer Effort Score (CES)
Pengertian CES dan Perannya
Customer Effort Score (CES) merupakan survei untuk mengukur seberapa mudah pelanggan dapat menyelesaikan transaksinya.
Manfaat CES dalam Layanan Pelanggan
Perusahaan akan mengetahui apakah proses atau layanan yang ditawarkan cukup mudah digunakan pelanggan serta mengidentifikasi hambatan dalam proses tersebut.
Semakin mudah proses yang dilalui pelanggan, semakin besar kemungkinan peningkatan loyalitas mereka.
Contoh Pertanyaan
Survei dengan tujuan Customer Effort Score (CES) biasanya akan memiliki pertanyaan seperti, “Seberapa mudah pengalaman Anda dalam menyelesaikan proses transaksi?”
Survei Layanan Digital
Fokus dan Tujuan Survei Layanan Digital
Survei layanan digital fokus pada seberapa baik kualitas pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan digital perusahaan.
Baik itu aplikasi mobile, situs web resmi, atau platform e-commerce yang dimiliki perusahaan.
Manfaat bagi Bisnis
Dengan survei ini perusahaan akan tahu seberapa user friendly aplikasi dan platform digital mereka, apa masalah yang dialami pelanggan dalam menggunakannya, dan fitur apa yang paling memuaskan mereka.
Contoh Pertanyaan
Pertanyaan yang digunakan di dalam survei layanan digital seperti, “Seberapa mudah Anda menggunakan aplikasi kami untuk bertransaksi?
Survei Pengalaman Pembelian
Apa yang Diukur oleh Survei Pengalaman Pembelian?
Survei pengalaman pembelian mengukur tingkat pengalaman pelanggan selama proses pembelian produk. Mulai dari pencarian produk terbaik, hingga check out dan melakukan pembayaran.
Manfaat Bagi Peningkatan Proses Pembelian
Dengan survei ini perusahaan akan tahu seberapa baik pelayanan pembelian mereka. Termasuk seberapa baik proses rekomendasi produk pada pelanggan dan seberapa cepat proses pembelian terjadi.
Contoh Pertanyaan
Survei Pengalaman Pembelian biasanya akan memiliki pertanyaan seperti, “Bagaimana pengalaman Anda dalam melakukan pembelian di situs kami?”
Feedback Pasca-Layanan atau Penggunaan Produk
Penjelasan Tujuan Umpan Balik Pasca-Layanan
Survei ini dijalankan untuk mendapatkan umpan balik langsung setelah pelanggan menyelesaikan transaksi atau berinteraksi dengan layanan perusahaan.
Manfaat Umpan Balik
Survei ini bermanfaat untuk mendapatkan gambaran tentang pengalaman pelanggan dalam konteks yang lebih spesifik.
Misalnya bagaimana pengalaman mereka setelah melakukan pembelian atau saat menggunakan fitur dukungan pelanggan.
Atau untuk mengetahui apakah produk serta layanan tersebut membutuhkan perbaikan dan peningkatan mutu.
Contoh Pertanyaan
Survei Umpan Balik Pasca-Layanan biasanya akan menggunakan pertanyaan seperti, “Bagaimana kesan Anda setelah menggunakan produk kami?” atau “Bagaimana penilaian Anda terhadap layanan yang baru saja Anda terima?”
Survei Retensi Pelanggan
Mengapa Pelanggan Tetap Setia?
Survei ini mencari tahu dan menilai alasan mengapa pelanggan tetap setia menggunakan produk atau layanan dari perusahaan.
Keuntungan bagi Bisnis
Dengan survei retensi pelanggan, perusahaan dapat mengetahui faktor apa yang membuat pelanggan tetap setia, serta bagian mana dari produk atau layanan yang perlu diperbaiki.
Contoh Pertanyaan
Survei Retensi Pelanggan biasanya akan memiliki pertanyaan seperti, “Apa alasan utama Anda tetap memilih layanan kami?” atau “Apa yang menurut Anda bisa kami tingkatkan pada produk/layanan kami?”
Cara Membaca dan Menganalisis Hasil Survei dengan Bantuan AI
Selain menggunakan jasa analisis data, hasil survei juga bisa dibaca dan dianalisis menggunakan bantuan AI. Fitur ini akan sangat membantu kinerja karyawan perusahaan.
Analisis Sentimen AI
AI memiliki kemampuan untuk menilai dan menganalisis sentimen pelanggan serta memahami emosi mereka di balik tanggapan survei.
AI akan memahami jawaban panjang, memadukannya dengan peringkat yang diberikan oleh pelanggan dan menentukan apakah sentimen tersebut positif atau negatif.
Text Mining dan Natural Language Processing (NLP)
Kecerdasan buatan berjenis Natural Language Processing (NLP) dapat menjalankan proses text mining. Proses ini adalah teknik untuk mengekstrak informasi berguna dari sebuah teks.
Selain mengekstrak informasi, teknik ini juga mempelajari pola, jenis, dan mengelompokkan teks yang tidak terstruktur dalam jumlah besar.
Text mining melibatkan NLP, machine learning, dan teknik analisis statistik hingga teks menjadi data terstruktur. Memudahkan para analis menggali insight dari tanggapan terbuka tersebut.
Clustering dan Segmentasi Pelanggan
AI juga dapat mengelompokkan hasil survei berdasarkan pola tertentu, seperti tanggal dan waktu, demografi, jenis sentimen, dll.
Setelah mengumpulkan teks dari hasil survei, AI akan menyederhanakan kata dan menghilangkan elemen yang tidak diperlukan untuk mengoptimalkan analisis.
Setelah itu machine learning akan mengelompokkan data, menemukan hubungan dan tren dalam data teks, dan memberikan hasil berupa skor atau pola perilaku tertentu.
Transformasi Data Menjadi Keputusan: Strategi Implementasi
Tahapan penting lainnya dari survei selain menganalisis adalah menggunakan hasil data survei menjadi keputusan strategis bisnis yang tepat. Berikut adalah penjelasannya.
Prioritas Perubahan Berdasarkan Hasil Survei
Setelah analisis hasil survei keluar, langkah pertama adalah menyusun prioritas perubahan dan perbaikan berdasarkan hasil tersebut.
Hal ini dapat dilihat dari tingkat skor, jumlah jawaban, dan sifat sentimen. Dengan urutan prioritas yang tepat, akan lebih mudah menyusun strategi baru yang akurat.
Strategi Peningkatan Layanan Berbasis Data
Selanjutnya, susunlah strategi peningkatan layanan dan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dari berbagai segmen.
Text mining dan analisis sentimen dari feedback pelanggan akan membantu memahami kebutuhan pelanggan, masalah yang muncul, pola kepuasan, dan preferensi pelanggan.
Dengan data tersebut, susun peta perjalanan pelanggan atau customer journey untuk setiap segmen dan identifikasi area layanan yang perlu ditingkatkan.
Setelah itu, personalisasikan layanan berdasarkan preferensi segmen dan siapkan pilihan kanal komunikasi yang sesuai. Misalnya pelanggan dengan frekuensi pembelian tinggi mendapatkan layanan prioritas dan call center serta layanan cepat melalui chat instan.
Jangan lupa untuk selalu mengevaluasi strategi yang berjalan untuk memastikan keberhasilannya.
A/B Testing dengan AI untuk Efektivitas Strategi
Dengan menggunakan AI, A/B testing akan berjalan lebih canggih, otomatis, dan menghasilkan analisis lebih dalam.
Sebelumnya, tentukan dulu tujuan dan hipotesis pengujian. Misalnya, “menambah fitur respon cepat di halaman kontak untuk meningkatkan konversi hingga 10 persen.”
Setelah itu, tentukan elemen yang ingin diubah serta siapkan dua versi. Versi pertama adalah versi asli dan yang kedua adalah versi yang sudah diubah.
Dengan AI berjenis machine learning, kelompokkan pengguna berdasarkan preferensi dan karakteristik mereka. AI akan menguji beberapa elemen dan variabel tertentu, bukan hanya membandingkan antara versi A dan versi B.
Kumpulkan dan analisis data menggunakan AI secara real-time menggunakan NLP dan machine learning untuk menentukan apakah perubahan dapat mempengaruhi kinerja jangka panjang.
Kesimpulan
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada berbagai jenis survei pengalaman pelanggan yang seluruhnya memberikan manfaat beragam.
Seperti mengetahui tingkat kualitas produk dan layanan, bagian yang perlu diperbaiki, alasan pelanggan setia menggunakan produk, dan sebagainya.
Dengan bantuan teknologi AI, berbagai jenis survei pengalaman pelanggan dapat dijalankan lebih efisien dengan hasil analisis yang cepat dan akurat.
Jika Anda tertarik untuk menggunakan teknologi AI untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif, Anda bisa menghubungi Aivia selaku provider AI di Indonesia.
Leave a Reply