Salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan kemajuan kampanye pemasaran adalah dengan melakukan survei. Di dunia keuangan dan finansial, penggunaan AI survei perbankan sangat membantu, terlebih bagi bank yang memiliki jutaan nasabah.
Chatbot AI untuk Survei Perbankan: Meningkatkan Kepuasan Nasabah Secara Efisien
Selain mengukur tingkat kepuasan nasabah dan efektivitas pengembangan produk, survei otomatis berbasis AI perbankan juga dapat membantu meningkatkan kepuasan nasabah.
Dengan mengetahui titik kelemahan strategi dan pengembangan produk, bank akan lebih mudah memperbaiki produk mereka agar lebih memenuhi kebutuhan nasabah.
Dengan chatbot AI di perbankan, survei dapat dilakukan lebih cepat, efektif, dan efisien.
Apa Itu Chatbot AI dalam Survei Perbankan?
Chatbot AI dalam survei perbankan adalah chatbot berbasis AI yang bertugas menghubungi nasabah, mengajukan pertanyaan dan mencatat jawaban mereka mengenai produk serta layanan bank.
Chatbot AI ini dapat dipasang pada website resmi bank, aplikasi internet banking, atau platform perpesanan instan seperti WhatsApp Business.
Chatbot AI di perbankan dalam hal ini menggantikan peran bagian pelayanan pelanggan (customer service) saat proses pengajuan survey kepuasan nasabah. Dengan menggunakan bahasa yang alami dan sesuai segmentasi, nasabah tidak akan merasa sedang mengobrol dengan robot.
Chatbot AI perbankan akan menghubungi nasabah dan memberikan link survei untuk dikunjungi, atau menggunakan opsi YA/TIDAK saat mengajukan survei.
Nasabah yang setuju mengisi akan diarahkan ke link survei, lalu mengisi pertanyaan yang telah disiapkan. AI juga akan mengumpulkan jawaban nasabah, pendapat, saran, serta kritik untuk perbaikan produk.
Hasil jawaban kemudian akan dianalisis secara mendalam dan membantu tim pengembangan produk untuk mengambil keputusan yang lebih akurat.
Jenis-jenis Survei Perbankan yang Bisa Diotomatisasi oleh Chatbot AI
Di dunia perbankan, ada berbagai survei yang biasa dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan nasabah. Sebagian besar bisa dijalankan dengan Chatbot AI untuk layanan perbankan.
Berikut adalah ragam survei bank dengan AI.
Survei Kepuasan Nasabah
Survei ini akan mengumpulkan jawaban sebagai data umpan balik terkait pengalaman nasabah dalam berinteraksi dengan bank. Misalnya layanan pembukaan rekening dan aplikasi kartu kredit.
Survei Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik yang mengukur loyalitas nasabah dan pengalaman mereka terhadap produk perbankan. Survei NPS yang dilakukan dengan Chatbot AI akan membantu proses perhitungan skor NPS secara otomatis.
Survei Layanan Digital
Layanan digital seperti mobile banking dan internet banking juga memerlukan survei agar diketahui tingkat efektivitas dan kualitas layanannya.
Survei Pengalaman Layanan
Merupakan survei atas kualitas layanan yang diberikan oleh cabang bank, pusat layanan nasabah maupun melalui layanan digital.
Survei Kebutuhan Produk
Survei ini untuk mengidentifikasi kebutuhan nasabah terhadap produk baru atau memperbaiki produk yang ada.
Survei Kepuasan Pengaduan
Survei untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap proses penanganan keluhan dan pengaduan yang diberikan oleh bank.
Survei Kepercayaan Nasabah
Survei pengukuran tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank setelah menggunakan layanan atau produk tertentu.
Survei Tingkat Penggunaan Layanan
Dilakukan untuk menilai seberapa sering dan efektif nasabah menggunakan layanan perbankan tertentu.
Keuntungan Implementasi Chatbot AI untuk Survei Perbankan
Otomatisasi Pengumpulan Data
Dengan AI survei perbankan, pengumpulan data secara real-time akan jauh lebih mudah dan respon yang didapat juga lebih cepat.
Pengalaman Nasabah yang Lebih Baik
Bank dapat mengatur agar survei dan interaksi chatbot dengan nasabah lebih terpersonalisasi. Hal ini akan meningkatkan respon positif nasabah terhadap survei yang dilakukan dan memberi mereka pengalaman yang lebih baik.
Efisiensi Operasional dan Pengurangan Biaya
Otomatisasi dengan AI membuat pengumpulan data lebih efisien, sehingga bank bisa menghemat waktu dan biaya yang sebelumnya dialokasikan untuk survei manual.
Implementasi Chatbot AI dalam Survei Perbankan
Banyak perbankan di Indonesia yang telah menggunakan survei digital bank AI untuk meningkatkan pelayanan mereka. Contohnya CIMB Niaga, salah satu bank swasta terkemuka.
Bank Niaga memiliki chatbot OCTO Chat yang menyediakan layanan perbankan 24 jam sehari. Chatbot ini juga bertugas menghubungi nasabah melalui platform chat dan menjalankan survei secara online.
Dengan sistem ini, CIMB Niaga dapat mengumpulkan feedback lebih cepat dan memantau pengalaman nasabah secara menyeluruh.
Bank Niaga melalui survei berbasis AI juga mengukur kepuasan nasabahnya secara langsung. Hasilnya menunjukkan respon positif nasabah pada fitur-fitur digital mereka seperti OCTO Chat dan OCTO Mobile.
Hasil survei juga menunjukkan bahwa chatbot yang dilengkapi AI memberikan layanan yang lebih cepat dan personal, sehingga secara tidak langsung meningkatkan loyalitas nasabah.
Tantangan Implementasi Chatbot AI untuk Survei Perbankan
Penerapan efisiensi survei bank dengan Chatbot AI bukan tanpa tantangan. Berikut adalah dua tantangan utamanya beserta solusinya.
Tantangan Teknis dan Solusi
- Masalah bahasa. Indonesia memiliki kompleksitas bahasa lokal yang kaya, dan variasi logat sering menjadi tantangan bagi chatbot. Untuk mengatasinya, bank memanfaatkan teknologi NLP dan melatih model AI dengan data bahasa lokal.
- Survei langsung menjadikan Chatbot AI menghadapi data sensitif, sehingga keamanan harus menjadi prioritas utama bank. Atasi kebocoran data dan penyalahgunaan informasi dengan menggunakan protokol keamanan yang kuat.
- Bank memiliki sistem yang sulit terintegrasi dengan chatbot modern, sehingga harus mengembangkan middleware atau API untuk menjembatani dua sistem tersebut.
- AI harus memiliki data yang cukup untuk menghasilkan analisis akurat. Maka chatbot dilatih untuk mengumpulkan data secara bertahap dan melakukan continual learning untuk mempelajari hasil survei.
- Kerusakan dan kegagalan sistem. Hal ini dapat diatasi dengan pemeliharaan berkelanjutan dan penyesuaian secara berkala.
Adaptasi Nasabah dan Edukasi
- Sosialisasikan penggunaan Chatbot AI pada platform digital seperti web, media sosial, dan aplikasi internet banking. Lakukan juga sosialisasi secara fisik melalui brosur atau layar digital di ruang tunggu kantor cabang.
- Edukasi program Chatbot AI melalui customer service, teller, dan petugas bank lainnya.
- Memberikan insentif untuk nasabah yang bersedia ikut dalam survei. Misalnya diskon menarik, poin loyalitas, merchandise, dll.
- Ajak nasabah berpartisipasi melalui email, chat, atau fitur pop up di aplikasi dan web. Informasikan bahwa chatbot tersedia untuk layanan survei dan beri penjelasan singkat mengenai cara mengaksesnya.
- Mengadakan webinar atau berkolaborasi dengan influencer untuk memperluas sosialisasi survei menggunakan AI.
Cara-cara di atas akan membantu mengenalkan chatbot kepada nasabah dan membangun keterbukaan mereka dalam berinteraksi dengan AI.
Masa Depan Chatbot AI dalam Survei Perbankan
Melihat perkembangan bisnis perbankan dan keuangan yang progresif, penggunaan Chatbot AI dalam survei perbankan sepertinya akan terus berkembang.
Seiring peningkatan kemampuan AI, chatbot akan mampu mengumpulkan, memproses, menganalisis dan melaporkan umpan balik nasabah lebih cepat dan efektif.
Chatbot nantinya akan lebih proaktif dan personal dalam survei, terutama ketika diintegrasikan dengan teknologi lainnya.
Perbankan juga kemungkinan akan lebih mudah menggunakan chatbot AI dalam survei multi-channel yang terintegrasi di berbagai platform. Dengan begitu, bank dapat menjangkau nasabah di platform yang mereka sukai.
Kemampuan AI jenis NLP (Natural Language Processing) yang terus meningkat juga memungkinkan kecerdasan buatan memahami bahasa yang lebih kompleks dan merespon lebih alami. Termasuk untuk jawaban yang panjang dan bebas.
Kesimpulan
AI survei perbankan merupakan metode survei langsung yang menggunakan kecerdasan buatan sebagai alatnya. Teknologi AI memungkinkan Bank untuk dapat menjangkau lebih banyak nasabah dengan biaya yang jauh lebih efisien dan waktu yang lebih singkat.
Di masa depan, Chatbot AI untuk survei bank akan jauh lebih canggih dan mampu memahami kebutuhan nasabah secara mendalam.
Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah, pengalaman terbaik dan loyalitas mereka. Sehingga berdampak positif pada pencapaian dan kinerja bank.
Dengan manfaat dan kelebihan ini, akan sangat disayangkan jika bisnis Anda belum menggunakan teknologi Chatbot AI dalam survei kepuasan pelanggan.
Hubungi Aivia untuk bantuan dan informasi lengkap mengenai Chatbot AI. Segera manfaatkan Chatbot AI Aivia untuk meningkatkan kinerja bisnis Anda.
Leave a Reply