Pelanggan adalah salah satu kunci suksesnya sebuah bisnis. Maka, mari kenali pelanggan Anda dengan baik. Pelajari cara efektif mengenali pelanggan secara digital, menganalisisnya, serta mengaplikasikannya dalam produk dan layanan bisnis Anda.
Pengantar
Dalam konteks bisnis, pelanggan bukan sekadar konsumen, tetapi juga aset penting. Baik di era konvensional maupun digital, pengaruh mereka dalam promosi dan branding sangat penting.
Bayangkan jika ada satu saja pelanggan yang memposting feedback positif tentang bisnis Anda di media sosialnya. Feedback tersebut akan dibaca, dikomentari, bahkan disebarkan oleh pengikutnya.
Efeknya tentu akan sangat besar bagi peningkatan omset dan transaksi bisnis Anda bukan? Demikian juga sebaliknya.
Nah, untuk memberikan layanan terbaik, tentu bisnis harus mengenali pelanggan dengan baik pula. Mulai dari sisi perilaku belanjanya, sisi demografi, juga kebutuhannya.
Perbedaan antara Mengenali Pelanggan di Era Konvensional dan Digital
Ada perbedaan mencolok antara proses mengenali pelanggan di era konvensional dengan era digital saat ini. Mari membahasnya lebih rinci.
Akses terhadap Data
Di era konvensional, akses terhadap data sangat terbatas. Anda hanya bisa mendapatkan data pelanggan sebatas pengisian kuesioner atau sumber data sekunder.
Sementara saat ini, data konsumen bisa didapat dari mana saja. Misalnya Google Analytic, media sosial, atau survey online.
Kecepatan dan Real-Time
Selain jumlah, kecepatan arus data pun jauh lebih cepat di era digital. Anda bisa mendapatkan data real time dari berbagai situs dan media sosial, sehingga lebih akurat.
Metode Pengumpulan Data
Di masa konvensional, pengumpulan data umumnya melalui survey offline melalui pembagian dan pengisian kuesioner atau wawancara via telepon.
Sementara di zaman digital, bisnis bisa mendapatkan data melalui jejak digital konsumen, menggunakan data analytic tools dari media sosial, dll.
Personalization
Dengan mudahnya pengumpulan data konsumen saat ini, lebih mudah pula melakukan analisis untuk merancang kampanye dan promosi yang lebih personal.
Transisi dari Konvensional ke Digital
Mau tidak mau, setiap bisnis harus mengikuti perkembangan teknologi melalui transformasi digital. Mulai dari penanganan pesanan hingga pengumpulan data konsumen.
Terlebih, kini setiap bisnis dapat memadukan konsep hubungan dengan pelanggan, pelayanan, dan pengumpulan data dalam satu platform.
Pentingnya Mengadopsi Pendekatan Digital dalam Mengenali Pelanggan
Karena gaya hidup bergeser dari konvensional ke digital, penting untuk menggunakan pendekatan digital pula dalam mengenali pelanggan, agar data lebih lengkap.
Semakin lengkap data pelanggan yang didapat, akan semakin jelas Anda mengenali pelanggan. Itu artinya, bisnis Anda dapat merancang strategi pemasaran yang jauh lebih tajam dan tepat sasaran.
Produk yang Anda luncurkan akan lebih mudah terserap pasar karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kanal pemasaran digital yang dipilih juga lebih tepat karena bisnis Anda tahu dimana pasar terbesar berada.
Memahami Customer Persona di Era Digital
Mari kenali pelanggan Anda dengan mengetahui profil mereka terlebih dulu. Profil pelanggan digital atau digital customer persona tidak jauh berbeda dari persona pelanggan di masa konvensional.
Bedanya terletak pada media yang digunakan untuk menggambarkan persona pelanggan, yang kini lebih mengarah ke transaksi secara online.
Perubahan Customer Persona dari Era Konvensional ke Era Digital
Dalam buku Marketing 4.0 karya Hermawan Kartajaya, Philip Kotler, dan Iwan Setiawan, perubahan customer persona dari era konvensional ke era digital dibagi dalam lima tahapan.
Di tahap pertama, customer persona belum dianggap penting bagi produsen dan marketer. Bisnis hanya memproduksi barang dan membiarkan pasar menyerapnya secara alami tanpa memikirkan gaya konsumsi dan kebutuhan pelanggan.
Di tahap kedua, customer persona mulai dipandang penting. Konsumen dan produsen mulai berkomunikasi melalui media tradisional dan media sosial dan produsen pun mulai menganalisis data demografi untuk menyusun strategi pemasaran.
Di tahap ketiga yang juga disebut era Marketing 3.0, pelanggan mulai mencari produk yang fungsional sekaligus memecahkan masalah sosial, ekonomi, dan lingkungan mereka.
Nah, di tahap ini peran media sosial sangat krusial, bahkan menggeser peran media tradisional dalam promosi dan branding produk.
Di era Marketing 4.0, gaya belanja pelanggan telah bergeser dari tradisional ke digital. Hampir seluruh produk memiliki lini pemasaran online. Komunikasi dan interaksi dengan produsen pun dilakukan secara online.
Tahap terakhir adalah era Marketing 5.0, dimana bukan lagi media sosial dan teknologi biasa yang berperan dalam pengenalan customer persona, melainkan kecerdasan buatan (AI).
Pemasar dan produsen menggunakan berbagai jenis artificial intelligence (AI) seperti deep learning dan NLP untuk memahami dan menganalisis pelanggan.
Apa itu Customer Persona Digital?
Melihat perkembangan persona pelanggan di atas, kita dapat mengartikan customer persona digital sebagai karakter pelanggan yang disusun sedemikian rupa untuk menggambarkan jenis pelanggan yang paling cocok dengan produk bisnis.
Pembentukan persona ini memadukan antara riset pasar, data nyata tentang pelanggan yang sudah ada, dan hasil analisis tools atau web.
Menyusun persona pelanggan seperti ini akan membantu bisnis memahami pembeli dan menemukan cara agar mereka dapat menyerap produk dan layanan bisnis.
Cara Membuat Customer Persona di Era Digital
Di era digital, Anda dapat membuat persona pelanggan dengan mudah melalui aplikasi atau web tertentu. Aplikasi ini akan mengolah data pelanggan yang Anda dapat dari survey online atau analitik media sosial.
Beberapa di antara aplikasi tersebut seperti UXPressia dan xtensio.com, yang bahkan telah menyediakan template dan contoh untuk membuat persona pelanggan Anda lebih lengkap.
Melacak Customer Journey di Dunia Digital
Salah satu data penting dalam kenali pelanggan Anda adalah melacak customer journey. Berikut adalah penjelasannya.
Definisi Customer Journey Digital
Customer journey (perjalanan pelanggan) adalah perjalanan pelanggan dalam bertransaksi dengan bisnis. Dari keputusannya untuk membeli produk hingga terbentuknya loyalitas.
Perjalanan pelanggan digital adalah jejak perjalanan transaksi pelanggan yang dilakukannya melalui media digital. Misalnya melihat review di Google dan YouTube, menimbang promosi dari TikTok dan Instagram, mengunjungi web atau platform e-commerce, dan akhirnya membeli produk.
Manfaat Memahami Customer Journey Digital untuk Bisnis
Customer journey digital sangat penting agar bisnis Anda dapat membentuk kampanye pemasaran dan bentuk layanan yang lebih tepat sasaran sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bisnis akan paham bentuk promosi seperti apa yang menarik, hal apa yang dicari pelanggan dari produk, dan apa kelebihan produk sehingga pelanggan memilihnya.
Personalisasi Layanan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan
Setelah mendapatkan customer journey digital seperti di atas, bisnis Anda dapat merancang personalisasi kampanye dan layanan. Mulai dari saat menentukan bentuk iklan, memilih kanal media sosial untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, hingga menentukan fitur produk.
Personalisasi layanan ini akan membuat pelanggan merasa istimewa. Mereka akan mendapatkan kepuasan karena kebutuhannya benar-benar terpenuhi oleh produk dan layanan Anda.
Efeknya tentu saja adalah loyalitas yang meningkat. Konsumen akan meningkat menjadi pelanggan, dan pelanggan akan bertahan serta terus memilih produk Anda. Bahkan bukan tidak mungkin mereka akan menjadi corong promosi yang efektif.
Mengumpulkan Feedback Pelanggan Secara Online
Setelah mendapatkan loyalitas pelanggan, maka selanjutnya Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan.
Metode Pengumpulan Feedback Digital
Berikut adalah beberapa metode pengumpulan feedback digital.
- Survey digital. Anda dapat memanfaatkan media sosial dan situs resmi produk untuk mengundang pelanggan mengikuti survey singkat.
- Ulasan digital. Review jujur pelanggan di Google dan media sosial mereka adalah umpan balik yang sangat berharga. Terlebih jika pelanggan memiliki jumlah pengikut yang tinggi.
- Tanggapan dan komentar. Seringkali pelanggan dan konsumen memberi komentar pada postingan media sosial produk Anda. Anda dapat menilai antusiasme mereka dari sini.
- Melihat trending. Melalui fitur analitik di platform media sosial dan mesin pencari, Anda dapat menilai sebanyak apa audiens membicarakan produk dan bisnis Anda.
- Menggunakan tools seperti CRM (Customer Relationship Management) yang dapat mengintegrasikan interaksi pelanggan dengan strategi pemasaran.
Menggunakan Feedback Digital untuk Meningkatkan Bisnis
Setelah berhasil mengumpulkan feedback pelanggan, maka lakukan tindakan segera untuk memanfaatkanya dalam upaya meningkatkan bisnis.
Langkah pertama adalah menganalisis untuk mengidentifikasi poin-poin penting dalam pengembangan produk dan layanan. Prioritaskan bagian-bagian yang perlu ditingkatkan dan tetapkan langkah-langkah untuk menindaklanjuti umpan balik tersebut.
Selanjutnya, tanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat. Tampung masukan dari pelanggan dan beri update terkait peningkatan yang telah Anda lakukan.
Menganalisis Data Pelanggan di Era Digital
Analisis data adalah elemen penting dalam proses mengenali pelanggan Anda. Mari simak penjelasannya.
Pentingnya Data Digital dalam Memahami Pelanggan
Seluruh data digital termasuk riwayat pembelian, percakapan, dan jejak digital lainnya dapat bermanfaat untuk mengenali pola dan tren perilaku pelanggan. Caranya adalah dengan menggunakan analisis sentimen.
Akan lebih mudah mendapatkan analisis ini menggunakan alat monitoring digital, seperti Aivia CRM. Aivia CRM memiliki fitur dashboard analitik yang real-time agar Anda dapat melihat data secara terperinci dan otomatis.
Data yang lengkap dan aktual tentu akan menghasilkan analisis sentimen yang lebih akurat. Dari analisis sentimen, Anda dapat mengetahui pandangan pelanggan terhadap produk serta area mana yang harus ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Alat Analitik Digital untuk Memahami Pelanggan
Ada banyak pilihan alat analisis data digital. Salah satu yang paling mudah adalah SPSS, yang lazim juga dipakai untuk penelitian ilmiah. Alat lainnya adalah Google Analytic yang menyajikan data lengkap termasuk lalu lintas data di web dan media sosial serta seluler.
Aivia CRM juga merupakan alat analitik digital yang recommended. Terutama karena terintegrasi dengan Smart AI, yang dapat menganalisis data dengan lebih tajam dan menyajikan laporannya secara lebih komprehensif.
Segmentasi dan Targeting Pelanggan Secara Digital
Selain mengumpulkan data, pemasar juga sebaiknya melakukan segmentasi dan targeting terhadap pelanggan. Mari lihat urgensi dan cara melakukannya.
Mengapa Segmentasi Digital Penting
Segmentasi adalah tindakan penting karena membantu pemasar untuk mendapatkan data yang lebih tajam dan akurat. Pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan minat konsumen, preferensi, dan personalisasi pelanggan.
Dengan segmentasi pasar digital, perusahaan juga dapat menghemat biaya promosi dan pemasaran sekaligus menyusun strategi pasar yang lebih terarah.
Segmentasi juga membantu pemasar menentukan gaya visual promosi, nada yang digunakan, serta platform komunikasi yang paling efektif menjangkau pelanggan.
Misalnya, segmen pelanggan yang lebih suka menerima campaign melalui WhatsApp Messenger, tidak perlu dikirimi promosi melalui email dan SMS. Karena bisa jadi mereka tidak akan membacanya.
Strategi Targeting Digital yang Efektif
Berikut adalah beberapa strategi targeting pelanggan online yang dapat Anda coba.
- Cermati data demografi mereka untuk menentukan karakteristiknya.
- Manfaatkan data riwayat percakapan dan media sosial pelanggan untuk menentukan nada persona, platform promosi, dan bentuk visual promosi.
- Riwayat pembelian dapat menentukan minat konsumen, rentang harga produk, dan tipe konsumsi mereka. Sehingga Anda dapat menentukan produk atau layanan yang dapat ditawarkan.
- Bangun hubungan baik dengan pelanggan dan tawarkan program loyalitas. Hal ini akan membentuk segmentasi pasar khusus.
- Lakukan riset online agar mendapat data primer yang langsung tersegmentasi. Riset ini dapat dibantu oleh analytic tools dalam prosesnya.
Keuntungan Segmentasi dan Targeting Pelanggan
- Pemasar akan lebih mudah membuat strategi promosi dan pemasaran baru
- Produk akan lebih cepat diserap pasar dan dikenal konsumen
- Lebih efisien karena promosi menyasar kelompok tertentu yang relatif lebih kecil tetapi jauh lebih besar peluangnya.
- Personalisasi dalam layanan akan menjadikan pelanggan loyal.
Meningkatkan Hubungan dengan CRM
Bicara tentang loyalitas dan peningkatan hubungan baik dengan pelanggan, salah satu caranya adalah menggunakan CRM. Mari cermati pemanfaatannya lebih jauh.
Apa itu CRM?
CRM adalah platform penting untuk membantu kenali pelanggan Anda lebih baik. Platform ini mengumpulkan data penting pelanggan dari berbagai kanal komunikasi. Termasuk email, telepon, percakapan media sosial, website, chat, dll.
Seluruh data ini diintegrasikan di dalam satu database terpusat dan dapat dimanfaatkan oleh seluruh tim perusahaan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan.
Salah satu keunggulan CRM adalah dapat diintegrasikan dengan platform digital marketing lainnya milik perusahaan termasuk web e-commerce. Sehingga akan lebih mudah meningkatkan manajemen hubungan pelanggan digital dengan perangkat lunak ini.
Menggunakan CRM untuk Mengenali Pelanggan
Mari ambil salah satu contoh, yaitu Aivia CRM untuk mengetahui cara menggunakan platform ini dalam pengenalan pelanggan. Fitur-fitur Aivia CRM akan membantu pemasar dengan cara:
- Menganalisis data dengan menggunakan teknologi AI yaitu deep learning dan LLM.
- Fitur CRM dapat membantu memanfaatkan data pelanggan untuk membuat copy yang lebih tajam, konten otomatis, dan interaksi yang lebih personal. Sehingga memperkuat loyalitas pelanggan digital.
- Membantu tim pemasar melacak prospek baru dari data pelanggan dan mengatur perencanaan tugas yang lebih terorganisir.
- Membantu menjawab pertanyaan umum pelanggan dan memberikan solusi untuk mengatasi masalah umum atas produk.
- Laporan proses kerja dapat diakses secara otomatis tanpa jangka waktu dan lebih menyeluruh.
Kesimpulan
Dari penjabaran di atas, kita mengetahui bahwa kenali pelanggan Anda tidak sesederhana mengetahui demografi mereka saja. Tetapi juga mengenali preferensi mereka, minat, pola konsumsi dan gaya belanja, bahkan platform komunikasi favorit mereka.
Proses kenali pelanggan Anda akan jauh lebih mudah jika menggunakan data analytic tools yang tepat dan diiringi survey online. Selain itu, gunakan perangkat lunak yang dapat mengintegrasikan seluruh data tersebut dan mengolahnya agar lebih mudah digunakan.
CRM adalah perangkat lunak yang tepat untuk mengenali dan melakukan segmentasi pelanggan. Menyusun kampanye yang lebih terarah, serta meningkatkan hubungan dan komunikasi antara bisnis dengan pelanggannya.
Dengan demikian, produk akan lebih cepat terserap pasar dan biaya pemasaran pun jauh lebih efisien.
Jika Anda membutuhkan konsultasi tentang segmentasi pasar untuk mengenal nasabah Anda lebih baik melalui solusi CRM berbasis AI, hubungi Aivia sekarang.
Kami siap membantu Anda untuk mengoptimalkan strategi pemasaran dan hubungan pelanggan dengan teknologi terkini.
Leave a Reply